Puhelinpalvelukeskukset

Puhelinpalvelukeskus on tärkeä osa yrityksen asiakasrajapintaa. Asiakaspalvelu- tapahtumat sisältävät liiketoiminnan kannalta tärkeitä tietoja, joiden tallentaminen ja analysointi auttaa parantamaan asiakaspalvelun laatua ja ymmärtämään asiakas- käyttäytymistä.

Tarjoamme puhelinpalvelukeskuksille ratkaisuja puheen- ja näyttösisältötapahtumien monikanavaiseen tallentamiseen sekä asiakaskokeman hallintaan. Palvelukeskusten kautta hoidetaan lukemattomia asiakasvuorovaikutustilanteita, joiden tallentaminen on tärkeää mm. siksi että

• tallennukset vahvistavat puhelimessa sovitut asiat
• tallenteita voidaan käyttää henkilökunnan koulutus- ja laadunvarmistustarkoituksiin
• asiakkaan tapahtumahistorian tunteminen parantaa asiakaspalvelun laatua
• turvallisuus paranee, kun uhkasoitot voidaan tallentaa.

Nice-tuotteiden avulla yritykset voivat tallentaa, arvioida ja analysoida liiketoiminnan vuorovaikutustilanteita kestävän asiakasuskollisuuden luomiseksi ja liiketoiminnan prosessien kehittämiseksi. Vuorovaikutustilanteet voivat tapahtua kaikissa viestintä- kanavissa; esimerkiksi puheluina, Voice over IP -tapahtumina, sähköpostina, Internetissä, näyttösisältönä tai videona.

NiceCall Focus on tallennintuoteperheemme pienin monikanavainen kiintolevypohjainen puheentallennin, joka on tarkoitettu ensisijaisesti pieniin ja keskisuuriin puhelin- palvelukeskuksiin. Toimituskapasiteetti on 4 kanavasta 48 kanavaan.

NiceLog on suuriin ja/tai teknisesti haastaviin puheentallennusjärjestelmiin tarkoitettu monikanavainen palvelin. Ei käytännön kapasiteettiylärajoja!

NiceUniverse on asiakaspalvelukeskusten käyttöön kehitetty ohjelmisto ja näyttösisällön tallennuspalvelin, jolla voidaan kerätä näytteitä asiakaspalvelutapahtumista, kuten puheluista ja sähköposteista sekä työasemien näyttösisällöstä asiakaspalvelun laadunhallintaa ja ohjelmistotyökalujen kehitystä varten. Myös jatkuva näyttösisällön tallennus monikanavaisesti on mahdollista. Sitä käyttävät mm. eräät Suomen suurimmat etäasiakaspalvelukeskukset.

Nice Perform yhdistää tallennukseen ja laadunhallintaan myös analysointityökalut. Analyyseissa hyödynnetään monipuolisia tietolähteitä, kuten sanantunnistusta, tunneilmaisua, keskustelun rakenteen analysointia, puheluvirran analyysejä, agentin näyttötapahtumiin reagointia, liiketoiminnan tietoja, asiakastietokannoista ja asiakas- palautteista saatavia tietoja sekä laadunhallinta- ja koulutustietoja. Nice Perform tuottaa näkemystä asiakaspalvelutapahtumista, jonka avulla voit parantaa asiakaspalvelun laatua, ymmärtää asiakaskäyttäytymistä sekä arvioida ja kehittää liiketoimintaprosesseja.

Onnistunut palvelukokemus on avain kannattavuuteen. Puhelinpalvelukeskukset ovat keskeisessä asemassa asiakaspalvelun parantamisessa. Haaste on tyytymättömien asiakkaiden tunnistamisessa tarpeeksi aikaisin, jotta toimiin ehditään ryhtyä. Tutkimukset osoittavat, että enemmistö tyytymättömistä asiakkaista ei valita, he yksinkertaisesti vain vaihtavat palveluntarjoajaa jättäen organisaation miettimään missä mentiin vikaan. Nice Performin avulla asiakasvuorovaikutustilanteista voidaan löytää piileviä tietoja. Esimerkiksi sanahaut ja tunneilmaisu auttavat löytämään puhelujen syyt, paljastamaan asiakkaan turhautuneisuuden tai arvioimaan agentin suoritusta. Nice Perform auttaa yrityksiä ryhtymään välittömiin korjaaviin toimiin asiakastyytyväisyyden nostamiseksi, tärkeiden asiakkaiden säilyttämiseksi ja agenttien palvelusuoritusten parantamiseksi proaktiivisen, räätälöidyn valmennuksen avulla.

NICE-tallennusratkaisujen hyödyt:

• Asiakasvuorovaikutustilanteiden tallennus kaikissa medioissa (puhelut, VoIP-puhelut, näyttösisältö, sähköposti, myös "tiskin yli" -palveluiden tallentaminen)
• Asiakapalvelun paraneminen
• Suullisen kanssakäymisen riskinhallinta (esim. kuka sanoi mitä ja milloin)
• Liiketoimien valvonta ja varmistus, kiistojen ratkaisu ja suoja petoksia vastaan
• Jatkuva seuranta; kuinka sääntöjä ja ohjeita noudatetaan
• Menetettyjen lisä- ja oheismyyntimahdollisuuksien tunnistaminen
• Ammattimaiselle työvoimalle paremmin kohdistettu koulutus ja kannustimet
• Keskitetyn varastointiratkaisun ansiosta tallenteiden säilytys ja haku on tehokkasta ja edullista
• Avoin arkkitehtuuri takaa helpon integraation muihin järjestelmiin
• Myös keskitetty etäkohteiden hallinta ja tallenteiden varastointi.