NICE-uutisia maailmalta - Puhelujen tallentaminen yhä suositumpaa

Associated Press kirjoitti NICEsta artikkelissa "Your call is being monitored. But why?":

Jos olet soittanut pankkiin tai asiakaspalvelukeskukseen, on todennäköistä että puhelu on usein saatettu tallentaa. NICE Systems on maailmanlaajuinen markkinajohtaja puheentallennusratkaisujen alalla. Sillä on yli 23.000 asiakasta ympäri maailmaa, mukaan lukien 75 Fortune 100 -listan yrityksistä. NICEn laitteet tallentavat 50 miljoonaa puhelua päivässä - pankeissa, terveydenhoitoalan organisaatioissa, postimyyntiyrityksissä - ja monissa muissa. Ja vaikka kenelläkään ei ole aikaa kuunnella kaikkia noita puheluita, Nice Perform -ohjelmiston avulla ne voidaan skannata hakusanojen varalta ja niistä voidaan jopa tunnistaa soittajan tunnetiloja - iloa, vihaa, turhautumista. Esimerkiksi maailmalla FedEx Custom Critical -palvelussa käytetään NICE-sovellusta tunnistamaan, kun puhelussa sanotaan "wow". Aina kun asiakas sanoo puhelimessa "wow", tämä puhelu tallennetaan automaattisesti ja se lähetetään call centerin agenteille, jotta he voisivat oppia tapahtumasta ja ymmärärtää, mikä sai asiakkaan sanomaan "wow".

Puhelujen tallentaminen on viime aikoina lisääntynyt, ja finanssisektorin lisäksi myös monet muunlaiset yritykset pyrkivät tallentamaan kaikki puhelunsa. Eyal Danonin, NICEn markkinointijohtajan, mukaan tämä johtuu ennen kaikkea kilpailun lisääntymisestä: "Monilla aloilla kilpailu on kovaa ja yritykset saattavat menettää vuosittain useita prosentteja asiakkaistaan. Erottuakseen joukosta heidän on investoitava asiakas- palveluun."

Customer Care Alliancen hiljattain tekemän tutkimuksen mukaan 73 % amerikkalaisista kuluttajista koki call centeriin tuote- tai palveluongelmien takia soitettuaan tutkimuksen "asiakasraivoksi" nimittämää turhautumista. Yli puolet vastaajista päätti, etteivät he enää koskaan asioi kyseisen yrityksen kanssa tai uhkasivat valittaa yrityksen johdolle huonon palvelukokemuksen jälkeen. Neljännes vastaajista joko huusi, korotti ääntään tai käytti kirosanoja puhelimessa. Tilastot eivät siis näytä valoisilta. Yritysten markkinointi- osastot käyttävät suuria summia rahaa brändien rakentamiseen, mutta koko investointi voi mitätöityä epäystävällisen asiakaspalveluagentin takia, joka on asiakkaalle töykeä tai ei toimita asiakkaan odottamaa palvelua.

Mutta jos yhä useammat yritykset tallentavat puheluja, eikö kohta olla tilanteessa, että puhelinkeskustelut eivät ole täysin yksityisiä kuten eivät sähköpostitkaan? Eyal Danonin mielestä tämä on vain hyvä asia: "Jos soitat yrityksen call centeriin, eikä puhelua tallenneta, asiasi saattaa helposti jäädä unohduksiin. Mutta kun yritykset käyttävät Nice Performia, puhelut tallennetaan ja analysoidaan. Tiedät, että puhelusi on jossain jonossa ja ohjelmisto todella kuuntelee puheesi, analysoi tunnetilasi... Joten jos sinulla on ongelma, valitus tai ehdotus, sinulla on paljon paremmat mahdollisuudet tulla kuulluksi."

Lähde: The Associated Press. 28.2.2006. Your call is being monitored. But why? By Stephanie Hoo.