NICE PERFORM -
Näkemystä asiakaspalvelutapahtumista
Organisaatioissa hoidetaan päivittäin usein jopa tuhansia asiakaspalvelutapahtumia, jotka sisältävät liiketoiminnan kannalta tärkeitä tietoja. Nice-tuotteiden avulla yritykset voivat tallentaa, arvioida ja analysoida liiketoiminnan vuorovaikutustilanteita kestävän asiakasuskollisuuden luomiseksi ja liiketoiminnan prosessien kehittämiseksi. Vuorovaikutustilanteet voivat tapahtua kaikissa viestintä- kanavissa; esimerkiksi puheluina, Voice over IP -tapahtumina, sähköpostina, Internetissä, näyttösisältönä tai videona.
Nice Perform on uusi ratkaisu erityisesti suurten etäasiakaspalvelukeskusten laadun- varmistukseen ja liiketoiminnan kehittämiseen. Uudenlaista teknologiaa hyödyntämällä se tuottaa aiempaa syvällisempää näkemystä asiakaspalvelu- tapahtumista. Nice Perform perustuu Nicen menestyksekkäiden laadunhallinta- ratkaisujen pohjalle, ja siihen on lisätty uusia teknologioita, kuten audioanalyysi, viimeistellyt raportointiominaisuudet sekä Internet-pohjainen rakenne.
Nice Perform on asiakaspalvelutapahtumien analysointityökalu, joka tallentaa vuorovaikutustilanteet, analysoi niiden sisällön ja esittää tiedot päätöksentekoa helpottavalla tavalla. Analyyseissa hyödynnetään monipuolisia tietolähteitä, kuten sanantunnistusta, tunteiden ilmaisua, keskustelun rakenteen analysointia, puhelu- virran analyysejä, agentin näyttötapahtumiin reagointia, liiketoiminnan tietoja, asiakas- tietokannoista ja asiakaspalautteista saatavia tietoja sekä laadunhallinta- ja koulutus- tietoja. Havainnollisen esitystavan ansiosta päättäjät pystyvät nopeasti ja helposti tunnistamaan trendit, poikkeamat ja tilanteet, jotka vaativat pikaista toimintaa.
Nice Perform tuottaa näkemystä asiakaspalvelutapahtumista, jonka avulla voit:
- Parantaa asiakaspalvelun laatua
- Lujittaa asiakasuskollisuutta
- Ymmärtää asiakaskäyttäytymistä
- Arvioida ja kehittää liiketoimintaprosesseja
- Varmistaa lainmukaisuus ja vähentää riskejä
Tavanomaiset asiakasvuorovaikutustilanteiden analyysit keskittyvät siihen, mitä tapahtui. Nice Perform auttaa ymmärtämään, miksi jotain tapahtui ja mitä todennäköisesti tulee tapahtumaan. Se tuottaa monipuolisia analyysejä, jotka ulottuvat pidemmälle kuin perinteiset liiketoiminta-analyysit, ja auttaa näin päättäjiä ymmärtämään ja ennakoimaan markkinoita ja asiakasdynamiikkaa sekä tunnistamaan ajoissa nykyisiä ja tulevia trendejä. Hyödyntämällä audioanalyysiä voidaan esimerkiksi etsiä markkina-analyysiä varten puhelut, joissa mainitaan kilpailijan nimi; tunnistaa ja analysoida negatiiviset asiakaspalautteet hakemalla puhelut, joilla on korkea tunnepisteytys tai joissa esiintyy yleisesti valitusten yhteydessä käytettäviä sanoja; tai vaikkapa analysoida jonkin tuotteen saamaa vastaanottoa markkinoilla kuuntelemalla puhelut, joissa esiintyy kyseinen tuotenimi. Puheluvirran analyysillä voidaan paremmin ymmärtää asiakkaan palvelukokemusta tunnistamalla esimerkiksi odotusajat, pitoon siirrot ja puhelun käännöt.
Nice Perform on voittanut 2005 ContactCenterWorld.comin Members' Choice -palkinnon parhaasta suorituskyvynhallinnasta (Best Performance Management). Asiakkaiden mielipiteet vahvistivat Nice-ohjelmistojen olevan parhaita työkaluja puhelinpalvelu- keskusten toiminnan kehittämiseen. Lue lisää palkinnosta.
Lataa Nice Perform -esite (pdf).
